По вопросам снятия ссылок обращаться на satelliter.ru@gmail.com

5Апрель
Пятница

Рус | Eng
Душанбе
днём: +28
ночью: +14

Эту новость прочитали 3661 человек

8-12-2011, 17:12

Качество обслуживания покупателей, как залог успешного развития торговой компании

Как показывает практика, принцип «клиент всегда прав» соблюдается далеко не всегда. Елена Сорокина из Ульяновска вспоминает, что приобретение утюга в магазине «Эльдорадо» обернулось для них с мужем настоящей проблемой. Продавец уговорил женщину купить утюг марки Elenberg вместо марки Polaris, и не стал проверять исправность товара. Дома Елена обнаружила, что утюг не работает. Далее последовал сложный процесс возврата денег.


Ольга Демидова из Москвы осталась недовольна качеством обслуживания в магазине «Рив Гош». По её словам, продавцы настойчиво пытались продать ей неподходящую краску для волос, а когда выяснили, что женщина не намерена её покупать, начали откровенно хамить.


Подобные жалобы не редки – практически каждая торговая сеть имеет отрицательные отзывы клиентов. Дисконтные карты и различные бонусные программы не будут эффективны, если в магазине клиента не могут добросовестно обслужить. С чем же связаны проблемы такого рода? Во-первых, продавец обязан следовать строгим должностным инструкциям, обслуживать всех покупателей «по шаблону». Разумеется, не может идти речи об индивидуальном подходе, поскольку рядом всегда может оказаться «тайный покупатель» или кто-нибудь из начальства. Во-вторых, руководство нередко ставит подчинённым завышенные планы, невыполнение которых влечёт за собой штрафы. Это и побуждает продавцов пытаться навязать клиенту ненужные ему вещи.


Во время кризиса консультантам торговых подразделений приходилось совмещать обязанности продавца, грузчика, мерчендайзера и охранника. При этом оплата труда персонала не только не выросла, а наоборот – значительно упала. В результате профессионалы предпочли поменять род деятельности, и на их место пришли неопытные стажёры, что также негативно отразилось на качестве обслуживания клиентов.


Каким образом можно исправить сложившуюся ситуацию? По мнению экспертов в сфере маркетинга и продвижения товаров, сформировать команду высококлассных специалистов получится только в том случае, если обеспечить хорошую мотивацию персонала. При этом следует учитывать, что премия по итогам успешной работы будет более результативна, чем всевозможные корпоративные тренинги, которые зачастую проводятся некомпетентными сотрудниками кадровых служб, имеющими весьма отдалённое представление о работе продавца. Гендиректор re:Store Retail Group Тихон Смыков считает, что система поощрения труда консультантов должна учитывать как показатели работы всего коллектива, так и индивидуальные достижения отдельно взятого сотрудника.  


 


Комментарии (0)

Имя:*
E-Mail:*
Введите код: *
Транслитерация